2016/08/27

拉子姑姑的電信心事


我很少講到小姪女,畢竟和部落格的主題無關,但是最近這件事讓我不吐不快。我最近在處理姪女和遠傳電信的糾紛。

姪女剛滿20歲,過去十一、十二年的時間多由我母親和我照顧。她的父母離婚,我母親愛孫心切,一馬當先攬下教養責任,我只好跟著分擔五分之二的家長職,不論是財務還是心力。

當年嫂子決定看日子剖腹生產。人算畢竟不比天算,後來我們發現姪女有輕微的發育遲緩。她小時候母親常帶她去兒童心理科接受早療,母親每想起這段往事就很痛心。有天下著傾盆大雨,母親背著她,撐著大傘,走去搭公車,那時公車上居然沒有人讓座給祖孫兩人。



她從小除了反應較慢,就是拙於表達,不善人際關係。我請家教從小學一路教到國中,只求功課還過得去,沒有染上不良嗜好即可。高中以後她回去和爸爸同住,我們兩戶相距不到十分鐘路程,重大事情,還算能掌握。現在她就讀中段的私立大學,今年好不容易鼓起勇氣去打工,我們樂觀其成,盼她學點見識。

今年4月下旬她接到電話推銷遠傳4G吃到飽方案。她原本的門號是她爸爸的,對方開始勸進,有沒有滿20歲?有沒有打工賺錢?可以有個自己名下的門號,每個月一千多元,還送個手機⋯⋯四個月後我才有機會問姪女,除了這些內容以外,對方有沒有在電話裡告訴過妳提前解約要付違約金?她搖搖頭。我看她恐怕也不知什麼叫做違約金。

業務在電話裡和她約定某日中午由宅配人員面交一包裹,並要求女姪女預先準備好身分證影本。姪女告訴我那個宅配人員穿著「台灣宅配通」的制服,拿著大概三張紙,要她在這裡那裡簽名。我問她是有兩種顏色的複寫紙嗎?她說就像一般白色的紙。我再問,對方有留給妳複本嗎?沒有。後來妳有收過補寄來的合約嗎?沒有。

如果我們什麼都沒發現,姪女自己去支付接下來兩年的月費,事情大概就這樣算了。可是他爸爸發現有個尚未使用的新手機,一問才知有這檔事。他開始研究手機,發現3G手機太爛了,覺得和這資費實在不匹配,叫姪女不要使用手機和晶片卡。他到門市中心抱怨,手機太爛,想要看合約,對方說要特別申請才有。講到後來。門市叫他填寫「未申請門號」,他以為事情就解決。

沒想到六月下旬收到遠傳風管部門催收函,表示握有姪女簽名的合約,她的確申請門號。好死不死,因為收件人是姪女,又不是像帳單的樣子,她沒有及早交早出,等到他爸發現這封信,已經快八月初。經過他吼過幾次客服,對方推三阻四沒下文之後,他拿著空白的存證信函找我商量。他說想要到消保會或消基會申訴,但是沒時間處理。

我把交易過程問了一遍,決定完全拋開「手機太爛」的訴求,把問題聚焦在電話行銷和締約的合理流程。

以前保險電話行銷問題很多,後來有法令規定和自治條款,必要資訊揭露和合約審閱期都有相當管控。我看電信公司他們現在的問題和以前保險電話行銷如出一轍,怎麼沒有被要求比照管理?

電話行銷裡有沒有告知不利於消費者的重大事項?有沒有合約或任何書面文件可事前審閱?這次合約由遠傳以外之宅配人員隨包裹遞交,既無專業解說,亦無提供合理時間審視,交易後遠傳亦未主動寄達合約複本,還要消費者須特別申請才能得到複本,這不是刻意讓消費者處於交易資訊不對等弱勢嗎?

聽完案情當晚,我們三人用擴音的方式打到遠傳客服,我以交易流程不公平,要求中止合約,並且不同意支付提前解約違約金。基於我們沒有使用手機和sim卡,我們也不同意支付月費。客服堅持要我們照章付費,要不然我們得去警察局申請報案三聯單。這個人還是停留在「未申請門號」處理模式。我的火氣升起,就算要賠違約金,也要奉陪到底。

事後我查到網路上很多類似「免費送手機」的案例,大部份消費者好像都自認倒楣。我決定到消保會網站線上申訴交易締約不合理,要求中止交易(其實應該是回復到交易前的狀態),請求不支付違約金和月費,我們返還未使用的手機和sim卡。

幾天後,遠傳客服先發來郵件,接著負責電銷的經銷商打電話向我解釋,結果講到姪女年滿20歲⋯⋯意思就是她有能力做購買決定,暗示我們旁人不該來吵。我的火氣再度上來,20歲的人社會閱歷也還不足,而且你們不是進行合理的交易流程,七八十歲的阿公阿婆也會被誘騙啊。

對方說,他們經銷商願意負擔違約金,但是已發生的月費要我們支付。我打定主意這根本就是拐騙締約,月費根本不該我們支付。我把條件說完就掛電話。這傢伙接著不斷瘋狂來電,我全部拒接。後來他發簡訊說要聯絡解約事宜。我簡訊回覆請用文字說明,口說無憑。接著他解釋遠傳總公司要求經銷商今天要和客戶完成協議。我表示如果是解約事宜,自會聯絡遠傳指派的專案客服,我不再和經銷商溝通。

經銷商瘋狂來電的號碼是(03)4262122,到網路一查,怪怪,前兩則就是這家電銷公司曾經搞出的客訴,居然有人在上面解釋那不是詐騙,而是行銷手段。TMD!TMD!沒有善盡告知消費者足夠的訊息就是別有心機的誘騙。

晚上,她爸爸告訴我,經銷商也瘋狂打給他,他們願意連月費都吞下去,希望趕快約時間辦解約。我安撫我哥,不要和經銷商聯絡,我要遠傳專案客服書面回覆,我們再來處理解約事宜。我們不要急,現在輪到他們著急,當初遠傳對我們的誤導、催收、擺爛、推脫,還自以為完全沒有瑕疵握有合約,叫我們去報警⋯⋯

我真希望不只是解脫這件個案,我希望能找誰把它變成通案管理,要有更高規格的管理制度,不要再有一堆人在網路上抱怨沒有公理正義。

5 意見:

匿名 提到...

絕對贊成!!
這樣欺負小女生!!太過分了!
錢是小事 但是這樣的手法 非常惡劣!!

Orange Fruit 提到...

不是因為欺負小女生,而是遠傳從電銷到客服蓄意地讓消費者處於弱勢,網路上有很多抱怨,電信公司還是故技重施,缺乏強有力的法令制裁。

Sonja Gautier 提到...

這些不良銷售手法真是怎麼打也打不盡;小聰明就用在這種偷呃拐騙上,而不是搞好生意。TMD我就討厭這些無良企業,騙的對象是誰都一樣。雖然很煩很累火氣很大,還是支持繼續抗爭。這是行騙,不是行銷。

Orange Fruit 提到...

我的電話還是不斷接到經銷商狂電,遠傳客服則是到現在沒有回覆電郵。我要繼續寫東西轉移情緒。

Dawn 提到...

如果消費者都以橘大這樣認真的態度來處理,這些詭異的公司就不會這樣明目張膽了。有的時候大家會想要花小錢了事,卻在無形間助長了這些...姑且稱他們為既得利益者不肖的心態。以前覺得他們應該要自我治理,近年才發現,自己的權益還是得自己奮鬥。今晚返家的路上才在想,法律再怎樣修,恐怕也快不過人心的貪婪...辛苦了...

 
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